Ob Führerschein, Personalausweis oder Wohnsitzanmeldung: Die Mehrheit der Deutschen würde auf viele Behördengänge gerne verzichten und diese digital erledigen. Eine vom Branchenverband Bitkom¹ durchgeführte repräsentative Befragung zeigt, dass sich der überwiegende Teil der Bürgerinnen und Bürger von ihrer Stadt oder Gemeinde mehr Nachdruck bei der Digitalisierung wünscht. Im Jahr 2023 hat nur jeder siebte Befragte (14 %) bereits eine Verwaltungsleistung online beantragt.

Mögliche Gründe dafür sind laut eGovernment Monitor² weniger das fehlende Angebot, sondern vielmehr mangelnde Bekanntheit (61 %), unübersichtliche Internetseiten und komplizierte Prozesse.

Mehr Support bei digitalen Bürgerservices³

Infografik 02 komp

Die Nutzung von digitalen Verwaltungsservices – vorteilhaft für alle

Städte sind also gut beraten, ihr Service-Angebot auszubauen und anwenderfreundlich auf dem Stadtportal zu präsentieren. Am besten im Schulterschluss mit erfahrenen User-Experience- und Service-Design-Experten. Mit kundenzentrierten Entwicklungs- und Research-Tools unterstützen sie das Projektteam dabei, den Blick von der Binnensicht konsequent auf die Nutzerperspektive zu lenken. Durch individuelle Beratung und gezielte Weiterbildungsmaßnahmen, beispielweise der für die digitalen Services verantwortlichen Projekt- und Produktmanager, können sie dabei unterstützen, eine bürgerzentrierte Denke zu entwickeln oder zeitgemäße UX-Methoden bei der Entwicklung von Smart-City-Anwendungen nachhaltig in der Produktentwicklung zu verankern.

Moderne Verwaltung – gut für die Bürger, gut für die Community

Erfolgreiche digitale Verwaltungsprozesse müssen bis zu Ende gedacht werden, aus Sicht der Nutzer. Spürbar wird der Nutzen von elektronischen Services, wenn Prozesse vollständig digital beispielsweise vom Antrag bis zum Bescheid laufen. Dazu gehört natürlich auch, dass die Services auffindbar sind. Denn nur dann wird die Lösung auch genutzt. Ein positives Nutzererlebnis stärkt das Community-Gefühl und damit die Bereitschaft der Bürgerinnen und Bürger, sich mehr einzubringen.

Das Team von die firma . experience design begleitet Kommunen seit rund 20 Jahren bei der Gestaltung von digitalen Produkten, darunter beispielsweise Stadtportalen für die Städte Bonn, Kassel, Offenbach, Stuttgart und Wiesbaden (aktuell in Entwicklung) uvm. Aus dieser Erfahrung heraus und aufgrund der Analyse zahlreicher Best-Practice-Beispiele kennt sie die Grundpfeiler erfolgreicher Stadtportale:

Mockup Stadtportale 02 XL komp

UX-Design mit System

Lebendige Städte sind stetig im Wandel und das Stadtportal muss hier organisch mitwachsen. Die Einbindung neuer Contents und Angebote, neue Möglichkeiten der Barrierefreiheit, Datenschutz oder die Anbindung von Smart-City-Applikationen sollten schnell und mühelos integrierbar sein. Erfahrene UX-Designer berücksichtigen dies bereits bei der Konzeption und arbeiten mit Design-Systemen, die später als einfach zu bedienender Werkzeugkasten (Toolbox) für die Betreiber der Website dienen.

Designsystem 01 Fractal komp Ergebnis des durchgängigen Designprozess: fertige Pattern Library bzw. HTML/CSS-Komponenten in Fractal.

Usability Testing für mehr Durchblick

Gute Beziehungen zu Bürgerinnen und Bürgern wollen gepflegt werden. Mit der Zeit ändert sich die Erwartung der User hinsichtlich digitaler Nutzung oder auch Ästhetik. Daher bietet es sich an, die Usability der stadteigenen Website von Zeit zu Zeit zu überprüfen, um Fragestellungen zu klären, wie:

Einfach zu implementierende Web-Analysetools oder UX-Metrics, wie Matomo oder Google Analytics, tracken die Bewegungsmuster von Usern und geben bei fachmännischer Auswertung Aufschluss über favorisierte Bereiche und abgebrochene Kundenreisen (Nutzungsfälle). Die Zufriedenheit mit der User Experience kann beispielsweise mit einem auf der Seite integrierten UEQ-Fragebogen durchgeführt werden. Echte Nutzertests oder, falls dies nicht möglich ist, analytische Evaluationsmethoden wie z.B. ein kognitiver Walkthrough (im Folgenden CW genannt) können Usability-Probleme aufdecken. Beim CW versetzen sich UX-Experten in die Gedankenwelt der Nutzer, aus dieser Perspektive verschiedene Aufgaben zu erfüllen.

Beispiel UX-Review Stuttgart.de

UX Stuttgart 02 komp Beispielhafter Auszug aus mit echten Nutzerprofilen durchgeführten UX Tests.

Nach eingehendem UX-Review (Web Analytics und Cognitive Walkthrough) konnten wir den Projektverantwortlichen folgende Handlungsoptionen zur Optimierung der zu dem Zeitpunkt existierenden User Experience vorschlagen:

Fazit

Eine positive User Experience des Stadtportals kann Städte und Kommunen auf ein neues Beliebtheits- und Interaktionslevel heben. Die Behörden werden entlastet und gleichzeitig leistungsfähiger, die Bürgerinnen und Bürger werden unabhängiger und gewinnen mehr Vertrauen in die kommunalen Institutionen. Erfahrene UX-Teams helfen dabei, den Blick auf den User zu richten und Services nutzerfreundlich und alltagsnah zu gestalten. Eine positive User Experience macht Bürgernähe im wahrsten Sinne erlebbar. Bürgerinnen und Bürger fühlen sich gehört, verstanden und sehen mehr Möglichkeiten, sich einzubringen. Das stärkt die Community als Ganzes und schafft so die Basis für die Gestaltung lebenswerter Städte der Zukunft.

Unser Angebot zur UX-Optimierung von digitalen Bürgerservices:

Neugierig geworden?

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Telefon: +49 611 . 238 50 10
E-Mail: kontakt(at)diefirma.de



Quellen
¹ Digitale Verwaltung: Nur jeder Siebte hat schon online einen Antrag gestellt
²,³ Quelle eGouvernment MONITOR 2023

Titelbild
Bekky Bekks auf unsplash.com