Ob Führerschein, Personalausweis oder Wohnsitzanmeldung: Die Mehrheit der Deutschen würde auf viele Behördengänge gerne verzichten und diese digital erledigen. Eine vom Branchenverband Bitkom¹ durchgeführte repräsentative Befragung zeigt, dass sich der überwiegende Teil der Bürgerinnen und Bürger von ihrer Stadt oder Gemeinde mehr Nachdruck bei der Digitalisierung wünscht. Im Jahr 2023 hat nur jeder siebte Befragte (14 %) bereits eine Verwaltungsleistung online beantragt.
Mögliche Gründe dafür sind laut eGovernment Monitor² weniger das fehlende Angebot, sondern vielmehr mangelnde Bekanntheit (61 %), unübersichtliche Internetseiten und komplizierte Prozesse.
Mehr Support bei digitalen Bürgerservices³
- 52 % der Befragten geben an, sie würden mehr digitale Services nutzen, wenn diese besser auffindbar wären.
- 34 % würden durch Erklärvideos ermutigt, digitale Verwaltungsleistung zu nutzen.
- 50 % können sich vorstellen, mit KI-gestützten Chatbots besser ans Ziel zu gelangen.
Die Nutzung von digitalen Verwaltungsservices – vorteilhaft für alle
- Zeit- und Kostenersparnis: Die schnelle und effiziente Erledigung von Verwaltungsprozessen spart Ressourcen und ist ein Weg aus dem Fachkräftemangel.
- Interoperabilität und Vernetzung: Effiziente digitale Vernetzung zwischen kommunalen Verwaltungsebenen sowie Wirtschafts- und Versorgungsbetrieben bedeutet einen klaren Standortvorteil.
- Stärkung des Markenimages: Über ein positives Nutzererlebnis wird das Engagement der Stadt für die Bürgerinnen und Bürger spürbar und stärkt das Vertrauen in die Institution.
Städte sind also gut beraten, ihr Service-Angebot auszubauen und anwenderfreundlich auf dem Stadtportal zu präsentieren. Am besten im Schulterschluss mit erfahrenen User-Experience- und Service-Design-Experten. Mit kundenzentrierten Entwicklungs- und Research-Tools unterstützen sie das Projektteam dabei, den Blick von der Binnensicht konsequent auf die Nutzerperspektive zu lenken. Durch individuelle Beratung und gezielte Weiterbildungsmaßnahmen, beispielweise der für die digitalen Services verantwortlichen Projekt- und Produktmanager, können sie dabei unterstützen, eine bürgerzentrierte Denke zu entwickeln oder zeitgemäße UX-Methoden bei der Entwicklung von Smart-City-Anwendungen nachhaltig in der Produktentwicklung zu verankern.
Moderne Verwaltung – gut für die Bürger, gut für die Community
Erfolgreiche digitale Verwaltungsprozesse müssen bis zu Ende gedacht werden, aus Sicht der Nutzer. Spürbar wird der Nutzen von elektronischen Services, wenn Prozesse vollständig digital beispielsweise vom Antrag bis zum Bescheid laufen. Dazu gehört natürlich auch, dass die Services auffindbar sind. Denn nur dann wird die Lösung auch genutzt. Ein positives Nutzererlebnis stärkt das Community-Gefühl und damit die Bereitschaft der Bürgerinnen und Bürger, sich mehr einzubringen.
Das Team von die firma . experience design begleitet Kommunen seit rund 20 Jahren bei der Gestaltung von digitalen Produkten, darunter beispielsweise Stadtportalen für die Städte Bonn, Kassel, Offenbach, Stuttgart und Wiesbaden (aktuell in Entwicklung) uvm. Aus dieser Erfahrung heraus und aufgrund der Analyse zahlreicher Best-Practice-Beispiele kennt sie die Grundpfeiler erfolgreicher Stadtportale:
- Sie treten als Dienstleister der Bürgerinnen und Bürger auf.
- Sie bieten übersichtliche Seitentypen- und Systemgestaltungen mit wenigen Menüpunkten und Direktzugriff auf wichtige Services.
- Funktionalität steht an erster Stelle.
- Angebote sind aktivierend und aus Nutzersicht formuliert, schaffen Emotion und stärken damit Bürgernähe.
- Sie bieten konkrete Möglichkeiten der Partizipation beispielsweise durch die Vernetzung lokaler Player und stärken das Wir-Gefühl.
UX-Design mit System
Lebendige Städte sind stetig im Wandel und das Stadtportal muss hier organisch mitwachsen. Die Einbindung neuer Contents und Angebote, neue Möglichkeiten der Barrierefreiheit, Datenschutz oder die Anbindung von Smart-City-Applikationen sollten schnell und mühelos integrierbar sein. Erfahrene UX-Designer berücksichtigen dies bereits bei der Konzeption und arbeiten mit Design-Systemen, die später als einfach zu bedienender Werkzeugkasten (Toolbox) für die Betreiber der Website dienen.
Ergebnis des durchgängigen Designprozess: fertige Pattern Library bzw. HTML/CSS-Komponenten in Fractal.
Usability Testing für mehr Durchblick
Gute Beziehungen zu Bürgerinnen und Bürgern wollen gepflegt werden. Mit der Zeit ändert sich die Erwartung der User hinsichtlich digitaler Nutzung oder auch Ästhetik. Daher bietet es sich an, die Usability der stadteigenen Website von Zeit zu Zeit zu überprüfen, um Fragestellungen zu klären, wie:
- Sind Services schnell und einfach auffindbar?
- Führen Prozesse stringent zum Ziel?
- Wo sind Schmerzpunkte, die zum Abbruch führen?
- Was sind aktuelle Fokusthemen und sind diese prominent platziert?
- Ist die Darstellung der Contents – auch sprachlich – klar und verständlich?
Einfach zu implementierende Web-Analysetools oder UX-Metrics, wie Matomo oder Google Analytics, tracken die Bewegungsmuster von Usern und geben bei fachmännischer Auswertung Aufschluss über favorisierte Bereiche und abgebrochene Kundenreisen (Nutzungsfälle).
Die Zufriedenheit mit der User Experience kann beispielsweise mit einem auf der Seite integrierten UEQ-Fragebogen durchgeführt werden. Echte Nutzertests oder, falls dies nicht möglich ist, analytische Evaluationsmethoden wie z.B. ein kognitiver Walkthrough (im Folgenden CW genannt) können Usability-Probleme aufdecken. Beim CW versetzen sich UX-Experten in die Gedankenwelt der Nutzer, aus dieser Perspektive verschiedene Aufgaben zu erfüllen.
Beispiel UX-Review Stuttgart.de
- Aufgeräumtes Startseiten-Layout mit visuell abgegrenzten unterschiedlichen Themen-Zugriffen
- Schnelle und übersichtliche interne Suche, mit bequemen Direktverlinkungen zu gewünschten Services
- Ansprechende und emotionale Bildauswahl, die die Themen unterstreichen
- Klare und visuell übersichtliche Struktur von Modulen und Elementen innerhalb der Artikel
- Angenehme Lesetypografie, Magazin Stilistik
Beispielhafter Auszug aus mit echten Nutzerprofilen durchgeführten UX Tests.
Nach eingehendem UX-Review (Web Analytics und Cognitive Walkthrough) konnten wir den Projektverantwortlichen folgende Handlungsoptionen zur Optimierung der zu dem Zeitpunkt existierenden User Experience vorschlagen:
- Nach der Identifikation der Top-Themen Priorisierung und Direkteinstieg über Deep-Links im Hauptmenü.
- Konsequente Weiterführung der Icons, da diese schneller erfasst werden und zur Wiedererkennung dienen.
- Einheitliche Beschreibung von Download-Dokumenten zur Erleichterung der Auffindbarkeit.
- Homogene Darstellung der Services (Beispiel: 3 unterschiedliche Abfallkalender je nach Suchmuster).
- Stärkere Berücksichtigung der situativen Erwartungshaltung: User, die nur mal eben die Terminverfügbarkeit checken wollen, müssen bereits persönliche Daten eingeben, was zum Abbruch des Besuchs führt.
- Tonality-Check: Stärkere textliche Verständlichkeit und Prägnanz durch UX-Writing.
Fazit
Eine positive User Experience des Stadtportals kann Städte und Kommunen auf ein neues Beliebtheits- und Interaktionslevel heben. Die Behörden werden entlastet und gleichzeitig leistungsfähiger, die Bürgerinnen und Bürger werden unabhängiger und gewinnen mehr Vertrauen in die kommunalen Institutionen. Erfahrene UX-Teams helfen dabei, den Blick auf den User zu richten und Services nutzerfreundlich und alltagsnah zu gestalten. Eine positive User Experience macht Bürgernähe im wahrsten Sinne erlebbar. Bürgerinnen und Bürger fühlen sich gehört, verstanden und sehen mehr Möglichkeiten, sich einzubringen. Das stärkt die Community als Ganzes und schafft so die Basis für die Gestaltung lebenswerter Städte der Zukunft.
Unser Angebot zur UX-Optimierung von digitalen Bürgerservices:
- Entwicklung und Validierung von Persona-Profilen, User Journeys und User Flows
- Markenanalyse und -definition (Desktop, Befragung, Integration bestehender Überlegungen)
- Informations- und Service-Architektur: User Flows und User Interface Design Entwicklung
- Konzeption und Durchführung von Usability-Tests (Architektur, Look & Feel, Use Cases)
- Training von Redakteuren für Content-Erstellung, -Pflege und Suchmaschinen-Optimierung
- Plausibilisierung und Konsolidierung von analogen und digitalen Services sowie Umsetzung von Vorgaben des Onlinezugangsgesetzes (OZG)
- Erstellung von redaktionellen Richtlinien für die Nutzung der Design-Toolbox
- Entwicklung und Durchführung von individuellen Weiterbildungsmaßnahmen sowie Verankerung von UX-Prozessen bei der Entwicklung digitaler Produkte
Neugierig geworden?
Möchten Sie mehr über die UX-Optimierung von Stadtportalen erfahren oder wissen, wie eine Zusammenarbeit aussehen könnte? Lassen Sie uns sprechen!
Telefon: +49 611 . 238 50 10
E-Mail: kontakt(at)diefirma.de
Quellen
¹ Digitale Verwaltung: Nur jeder Siebte hat schon online einen Antrag gestellt
²,³ Quelle eGouvernment MONITOR 2023
Titelbild
Bekky Bekks auf unsplash.com