Angestrebte Ziele für das Projekt
- die Nutzerbedürfnisse zu identifizieren
- hochkomplexe Suchvorgänge zu vereinfachen
- und den Auswahlprozess so klar zu strukturieren, dass User auf der JUMO-Site ihr Anliegen „geregelt“ bekommen.
Zusammen geht mehr
Dabei beschritt JUMO schon zu Projektbeginn ungewöhnliche Wege. Statt im stillen Kämmerlein eine Strategie auszutüfteln, die dann mühsam mit den Stakeholdern abgestimmt wird, bildete die Projektleitung ein interdisziplinäres Team aus JUMO-Mitarbeitern und unseren UX-Spezialisten. So hatte das Team den Kunden stets ganzheitlich im Blick – aus Sicht des Vertriebs und Supports, aber auch aus der Perspektive der Produktentwicklung und des Marketings. Gleichzeitig brachten unterschiedliche Disziplinen ihre Expertise ein. Wenn alle an einem Tisch sitzen, beschleunigt das den Entwicklungsprozess – und optimiert Ergebnisse.
Kundenstimmen
„Für uns war es erst mal ungewohnt, so interdisziplinär aufgestellt zu arbeiten. Die anfänglichen Bedenken waren aber schon schnell verflogen, als wir den Mehrwert gesehen haben. Die gemeinschaftliche Perspektive auf das Projekt verhalf allen Beteiligten zu einem besseren Grundverständnis, für die zu bewältigende Aufgabe.“
Christina Scheer
Head of Media Communication - JUMO GmbH & Co KG
Mehr Empathie durch Nutzerrat
Das UX-Kernteam sammelte sämtliche verfügbaren Informationen zu den Nutzern und wertete sie aus. Das größte Potenzial stellten Anlagenplaner, Wartungsingenieure und Young Technicals (Nachwuchsgewinnung) dar. Erkenntnisse über die User aus Website-Analytics und persönlichen Interviews verdichtete das Team zunächst in Personas: eine hilfreiche Methode, sich in Nutzer hineinzuversetzen, Empathie für sie zu entwickeln und ihre Wünsche und Bedürfnisse zu verstehen.
Der Jumo Nutzerrat
Auch hier ging JUMO den entscheidenden Schritt weiter und erweckte die Personas sprichwörtlich zum Leben – mit einem Nutzerrat aus echten Kunden, die die verschiedenen Nutzertypen repräsentierten. Der Nutzerrat begleitete den gesamten Prozess, lenkte bereits in der Entwicklung den Blick auf den Kunden und lieferte in allen Umsetzungsschritten immer wieder wertvolles Feedback.
Das Kernproblem der Zielgruppe verstehen
Während der Research-Phase zeigte sich schnell, wo die Schmerzpunkte der Nutzer lagen. Anlagenplaner und Wartungsingenieure stehen unter großem Zeitdruck, denn Anlagen, die stillstehen oder nicht effizient funktionieren, kosten Geld. Anlagenplaner müssen daher immer auf dem neuesten Stand sein, um innovative und passende Anwendungen zu implementieren. Wartungsingenieure sind für den störungsfreien Betrieb verantwortlich. Um schnell ein Ersatzteil zu besorgen, reisen sie auch mal quer durch Deutschland.
Chance für JUMO
Ein Partner, der State-of-the Art Lösungen anbietet und die Komponenten in einfachen Bestellvorgängen schnell zur Verfügung stellt, ist für die Nutzer eine wertvolle Unterstützung. Allerdings waren auf der bestehenden JUMO-Website die erforderlichen Informationen und Produkte in der Infoflut nur schwer oder gar nicht auffindbar. Wenn Kunden ein Produkt benötigten oder ein bestimmtes Dokument downloaden wollten, griffen sie deshalb lieber zum Hörer und ließen sich vom Support durch den Online-Prozess führen. Teuer für JUMO, umständlich für die Kunden. Und schon gar keine Option für Neukunden.
Wenn Kunden ein Produkt benötigten oder ein bestimmtes Dokument downloaden wollten, griffen sie deshalb lieber zum Hörer und ließen sich vom Support durch den Online-Prozess führen.
Teuer für JUMO, umständlich für die Kunden.
Und schon gar keine Option für Neukunden.
Klaren Fokus setzen
Priorität hatten also zunächst die für Nutzer relevanten Bereiche: Anwendungen, Produkte und Service. Alle anderen Inhalte wurden zunächst hintenangestellt.
Unter „Anwendungen“ erhalten Anlagenplaner Systemlösungen mit innovativer Mess-, Regel- und Automatisierungstechnologie.
Im Produktbereich finden Wartungsingenieure einen Online-Produktkatalog für konfigurierbare Standardprodukte. Hierfür wurde online ein Produktkonfigurator installiert, der vorher nur dem Vertrieb zugänglich war.
Im Service-Bereich finden alle Zielgruppen Hintergrundwissen zu Produkten und Hilfestellungen, beispielsweise Handbücher und Typenblätter im Downloadcenter.
Kundenstimmen
„Mit dem Buzzword "Customer Centricity" beschäftigten wir uns bei JUMO schon seit längerer Zeit. Was es aber konkret bedeutet und wie man in der heutigen Zeit eigentlich die Bedürfnisse des Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns stellt, wurde uns erst im fortgeschrittenen Projektverlauf so richtig bewusst.”
Michael Diegelmann
Leiter Marketing - JUMO GmbH & Co KG
Validieren im Nutzerrat
Der Seitenaufbau wurde als Prototyp gebaut, um die Verständlichkeit mit dem Nutzerrat zu überprüfen. Ein Test verläuft wie folgt: Ein Nutzer testet verschiedene Funktionen des Prototyps und äußert dabei seine Gedanken – im telefonischen Austausch mit einem Experten, der durch gezielte Fragen unterstützen kann. Mausbewegungen werden aufgezeichnet und liefern wertvolle Erkenntnisse über das Nutzererlebnis.
Wertvolle Erkenntnisse
- Anwender suchten gezielt nach Artikeln, anstatt Produkte zu vergleichen – eine für die Entwicklung entscheidende Tatsache, da ein Produktvergleich einen signifikanten technologischen Mehraufwand bedeutet hätte.
- Produktkosten spielten eine geringere Rolle als Qualität und Liefergenauigkeit.
Wenn schon scheitern, dann möglichst früh
Nachdem der Seitenaufbau durch den Nutzertest validiert war, ging das Team daran, die User Journey Schritt für Schritt zu vertiefen, bis hin zum Download oder der Produktbestellung. User Flows, entwicklt auf Basis der Nutzerbedürfnisse, bildeten den Weg eines Users auf einer Seite ab – in iterativen Prozessen immer wieder getestet und optimiert, um Fehler oder Ungenauigkeiten möglichst früh zu korrigieren.
Key Feature
JUMO bietet sehr viele Standard-Komponenten, die für die gewünschte Anwendung konfiguriert werden können. Für die komfortable Suche im umfangreichen Produktkatalog wurde deshalb eigens eine Auswahlhilfe entwickelt.
Die größte Herausforderung für das Team war hierbei die Auswahl der für die Nutzer wichtigen Filtermerkmale und ihrer Anordnung. Hier zeigte sich wieder der Wert von Teamarbeit: Vertrieb und Produktentwicklung kannten die wichtigsten Einheiten und Begriffe aus dem täglichen Umgang mit den Kunden und konnten bei der Erstellung der Filtergruppen wertvollen Input liefern. Diese wurden dann mit dem Nutzerrat nochmals überprüft und verfeinert. Kunden finden nun durch stufenweises Filtern in der Auswahlhilfe schnell und einfach zum passenden Produkt.
Vom Suchen und Finden der Lösung
Das Ergebnis: eine am Nutzer ausgerichtete Website, auf der JUMO-Kunden mühelos das Produkt finden, das sie suchen – eine durchweg positive User Experience. Das heißt für JUMO:
- Einsparung von Beratungszeit, da Kunden Aufgaben selbst erledigen können.
- Mehr Umsatz durch Online-Bestellungen von Neukunden und Bindung von bestehenden Kunden.
- Positionierung als Partner, der Kunden dabei unterstützt, passende Lösungen zusammenzustellen.
- Ein sympathischer Gesamteindruck, denn JUMO bietet zuvorkommenden Service. Der Kontakt ist durchweg angenehm.
Der Anfang ist gemacht
Die Erstellung der Webseite ist erst der Anfang. Geplant ist ein weiterer Ausbau der Shop-Funktionalitäten wie Optimierung des Bezahlprozesses oder Datenspeicherung für die Nachbestellung. Außerdem möchte JUMO den Online-Verkauf an die Produktion anbinden, um Komponenten automatisch nachzubestellen und anzuliefern.
Unser Fazit: JUMO navigiert seine Kunden als vorausschauender Partner in Richtung Industrie 4.0.
