Es gibt einen wesentlichen Unterschied zwischen Mitgefühl und Empathievermögen. Mitgefühl bezeichnet unsere Veranlagung, angemessen auf die Gefühle anderer Menschen zu reagieren und ihre Empfindungen zu teilen. Empathie ist die Fähigkeit, die Persönlichkeitsmerkmale fremder Personen zu erkennen und zu deuten.
Auf unser Eingangsbeispiel bezogen bedeutet das, dass Sie die Hintergründe kennen, die zu diesem Kummer geführt haben. Sie verstehen die Gedanken und Motive und können einordnen, von welchen Werten und Überzeugungen die Person geleitet wird.
Empathie ist ein "Verfahren"
Empathiefähigkeit ist also zunächst eine persönliche Eigenschaft. Man kann sie aber auch als Methode begreifen und ihre Anwendung erlernen. In den letzten Jahrzehnten wurden zahlreiche Instrumente entwickelt, die ein strukturiertes Erarbeiten von menschlichen Denkmustern und Verhaltensweisen ermöglichen.
Empathie Toolkit
Viele Unternehmen sprechen zwar von ihrer angestrebten Kundenorientierung, bleiben aber beim Kundenverständnis eher an der Oberfläche. Und dann kann es wirklich sein, dass es zu Tränen kommt – vor Wut: wenn Apps nicht funktionieren, wie man es erwartet; wenn auf der Website nicht das zu finden ist, was man sucht; wenn der Chat-Bot einen nicht verstehen will – oder noch schlimmer, man in einer digitalen Service-Sackgasse ohne Aussicht auf Problembehebung landet.
Viele Unternehmen sprechen zwar von ihrer angestrebten Kundenorientierung, bleiben aber beim Kundenverständnis eher an der Oberfläche.
Beispiel gefällig? Hier ein Auszug aus einer Unterhaltung, die kürzlich im Facebook Messenger stattgefunden hat:
Der Produktfinder: Bot im Shop eines weltweit agierenden Nahrungsmittelunternehmens, der sich selbst als Experte für das Auffinden von Produkten bezeichnet, aber leider gar nicht weiterhelfen kann. Oder anders gesagt...
... Danke für Nichts.
Je mehr wir digitalisieren und den Maschinen die Kommunikation überlassen, desto wichtiger wird unsere Empathiefähigkeit als Grundlage zur Gestaltung von technischen Systemen. Denn Maschinen haben keine Gefühle und momentan nur beschränkte Möglichkeiten, Menschen in ihrer Komplexität ganzheitlich zu begreifen. Noch müssen wir ihnen Empathie mühsam beibringen.
Je näher uns technische Geräte kommen und je stärker sie unseren Alltag durchdringen, desto wichtiger wird es, sie auf scheinbar unlogisches Verhalten und emotionale Reaktionen vorzubereiten. Die Schnittstellen zwischen Mensch und Maschine müssen sich nahtlos in gut durchdachte Abläufe einfügen, damit es bei der Interaktion nicht zu Irritationen kommt. Ein- und Ausgabemedien sollten sich intuitiv bedienen lassen und den situativen Erwartungen entsprechen. Unser Filmtipp: HER.
Das klingt zunächst einleuchtend und einfach, setzt aber tiefe Einblicke in Persönlichkeit und Lebenswirklichkeit Ihrer Kunden voraus.
Wie können Kunden erleben, dass Unternehmen wirklich an ihrem Wohl interessiert sind – und nicht nur an ihrem Geld?
Empathie zeigt sich im Verhalten
Das Zeitalter der künstlichen Intelligenz hat inzwischen begonnen und Maschinen werden uns zumindest vorgaukeln können, dass sie uns verstehen. Sie kennen das bestimmt vom berühmten Turing-Test, der feststellen soll, ob ein Computer über menschliches Denkvermögen verfügt und für den Testkandidaten nicht mehr von einem Menschen unterscheidbar ist.
Das hat allerdings weniger etwas mit enzyklopädischem Wissen als mit Verhaltensweisen zu tun, wie ein anderes amüsantes Experiment von Claude Shannon belegt: der kreative Mathematiker und Begründer der Informationstheorie baute – neben Jongliermaschinen, raketengetriebenen Frisbees und einem frühen Schachcomputer, – die "Ultimate Machine". Diese besteht nur aus einem Holzkästchen mit einem kleinen Kippschalter. Stellt man den Hebel auf "on", öffnet sich eine Klappe mit einer mechanischen Hand, die den Schalter wieder auf "off" stellt.
Lass mich in Ruhe!
Diese Reaktion wirkt auf uns menschlich, obwohl die Maschine keinerlei Intelligenz besitzt – nur aufgrund ihres auflehnenden Verhaltens. Denn sie widerspricht unseren Anweisungen und bekommt von uns im Gegenzug "Persönlichkeit" zugesprochen.
Die Empathie-Maschine
Auf unserer Website und in einigen unserer Publikationen werden Sie immer wieder EMMA begegnen – unserer EMpathie-MAschine. Ein wildes, dreidimensionales Etwas mit allerlei fremdartigen Auswüchsen. EMMA kann schnüffeln, aufspüren, ertasten, scannen, durchleuchten, aufnehmen, analysieren, verarbeiten. Sie schwebt über den Dingen, durchdringt mit Schallwellen die Oberfläche, kann Töne außerhalb unseres Frequenzbereiches wahrnehmen – und sie lernt auch noch zu sprechen.
EMMA hat ein feines Gehör ...
... sieht genau hin ...
... und erspürt so, was genau zu tun ist.
EMMAs Wesen soll menschlich wirken und uns daran erinnern, dass es bei uns Menschen noch vieles zu erforschen und zu entdecken gibt, bevor die perfekte Maschine das Licht der Welt erblicken wird.
Bis dahin sind Sie und wir darauf angewiesen, unsere Spezies und ihre Eigenheiten, unsere Kommunikationsgewohnheiten und unser Gebaren, unsere Bedürfnisse und Sehnsüchte zu verstehen – und basierend darauf die passenden Interaktionen zu gestalten.
Positive Erlebnisse, die unsere Persönlichkeit respektieren und die uns "Menschlichkeit" spüren lassen. Je konsequenter wir das berücksichtigen, desto schneller und einfacher können wir auf zukünftige Veränderungen reagieren und langfristig erfolgreiche Geschäftsmodelle betreiben. Und das betrifft nicht nur die digitale Welt, sondern alle Kontaktpunkte eines Unternehmens.
Grundlage der Empathie ist die Selbstwahrnehmung – je offener eine Person für ihre eigenen Emotionen ist, desto besser kann sie auch die Gefühle anderer deuten. (https://de.wikipedia.org/wiki/Empathie)
Wenn Sie mehr über EMMA erfahren möchten, ein Projekt planen, das viel Gespür für Ihre Kunden benötigt oder gerne unser Empathie-trainiertes Team kennenlernen möchten, freuen wir uns auf einen gemeinsamen Austausch. Nehmen Sie Kontakt auf.
