Der aktuelle B2B Online-Monitor zeigt: Online-Kommunikation hat sich in den Köpfen von B2B-Entscheidern manifestiert. Mit Social Media als wichtigen Bestandteil gewinnt sie an Vorsprung gegenüber der restlichen Unternehmenskommunikation. Auch ein Bemühen um ganzheitliche Strategien wird immer offensichtlicher. Überraschend ist das Für und Wider, mit dem sich unterschiedliche Altersgruppen zu einzelnen Themen äußern, beispielsweise zum Erfolg mobiler Kommunikationsmaßnahmen.

Aufschlussreiche Nonstop-Vernetzung

Der unbegrenzte Zugang zu Informationen verändert seit Jahren die Art und Weise, wie Kunden Dinge kaufen – vom Shopper bis zum Einkäufer im B2B-Bereich. Kunden, das ist so banal wie bedeutsam, sind nicht mehr die distanzierten Wesen aus Zeiten der Einbahnstraßenkommunikation. Es sind "echte" Menschen, die entdecken, recherchieren, vergleichen – und Lösungen in Echtzeit erwarten. Dabei spielt es kaum noch eine Rolle, wie komplex und erklärungsbedürftig ein Produkt ist – die Nonstop-Vernetzung mit anderen Usern erlaubt Aufschluss auch ohne direkte Hilfe des Verkäufers.

Wo ist der Trigger?

Die Prozesse der Kaufentscheidung im B2B-Sektor sind seit jeher langwieriger und komplizierter als die im Consumer-Bereich. Zeit und Beratung sind erforderlich. Doch seit das klassische Sender-Empfänger-Modell ausgestorben ist, finden diese Prozesse auf noch individuellerem Weg statt: Bevor Mitarbeiter im Buying-Center gemeinsam entscheiden, hat jeder von ihnen schon eigene, digitale Kanäle sondiert. Der Einkäufer bemüht Suchmaschinen für seine Lieferanten, während der Geschäftsführer sich mobil auf einer Business-Plattform informiert. Das läuft so oder ganz anders, denn der Trigger für die Kaufentscheidung der Kunden kann sich an ständig neuen, digitalen Orten verbergen.

Kommunikativer Nachholbedarf

B2C-Unternehmen haben schon vor Jahren ihre virtuellen Marken-Fürsprecher gefunden. Im B2B-Bereich hingegen vertrauen heute noch Viele auf den Vertriebsmitarbeiter als menschlichstes Mittel der Kundenbindung. Dass Kommunikation nicht mehr nach (alten) Regeln funktioniert, ist dort erst spät angekommen – umso schwerer fällt es im Nachhinein, Beziehungen über Online-Kanäle taktisch zu intensivieren. Doch wer überleben will, muss die eigene Transformation dringend nachholen.

Blick in den Kopf des Kunden

Viele B2C-Unternehmen gehen hinsichtlich Kundenbeziehung mit gutem Beispiel voran. Doch die reine Nachahmung von Strategien reicht nicht aus, um die eigenen Instrumente harmonisch zu orchestrieren. Eine wichtige Regel lautet: Zeige dem Kunden ein Bild von dir, bevor es andere tun. Eine zweite: Lerne deinen Kunden als Menschen besser kennen. Wem das gelingt, kann User mit eigenen Kommunikationsritualen begeistern und binden – statt, umgekehrt, dessen verschlungene Pfade im Netz aufspüren zu müssen. Und wer seinen Kunden mittels Austausch zusätzlich zu durchschauen vermag, kann auch den Einsatz weiterer Kommunikationsmaßnahmen leichter planen. Zukünftig sollten B2B-Unternehmen ihre mediale Unsicherheit mutiger in digitale Transparenz verwandeln und zunehmend Empathie für den Kunden entwickeln. In dessen Kopf zu blicken und Motivationen zu verstehen, das zahlt oft langfristiger auf eine Beziehung ein, als ziellos ausgewertete Zettabytes an Daten.

B2B Online-Monitor 2013: Digitales Gesicht, wenig Kundenwissen

Der aktuelle B2B Online-Monitor zeigt, dass B2B-Unternehmen auf dem Weg sind, ihr digitales Gesicht zu verändern. Das Internet ist seit diesem Jahr zum Leitmedium für die Kundenkommunikation geworden. Anders sieht es bei der Analyse gesammelter Kundeninformationen aus: Noch fehlt ausreichend Trennschärfe zwischen nützlichen und nutzlosen Daten; in qualitative Messverfahren wird nur wenig investiert. Dabei erweisen sich gerade qualitative Auswertungen als unschätzbar für die Entwicklung künftiger Strategien. Insgesamt wird noch zu sehr in Einzeldisziplinen gedacht, statt stimmig und vernetzt zu kommunizieren.

B2B-Unternehmen müssen und wollen auch 2013 den fehlenden Kundendialog wett machen, den sie in der Anfangsphase des Social Web verpasst haben. Doch in einer Welt voller Big Data, Kontaktpunkte, technologischer Transformationen und gesellschaftlicher Hypes lässt sich Online-Kommunikation nur schwierig planen. Mit den Ergebnissen der Studie können Sie die digitale Kommunikation Ihres Unternehmens prüfen, Trends erkennen und sich zukunftsweisend aufstellen.

Über den B2B Online-Monitor

Für den B2B Online-Monitor befragen wir Jahr für Jahr Entscheider aus B2B-Unternehmen aller Größen und Umsatzbereiche zum Thema Online-Kommunikation: zu Budgets und Ressourcen, Zielsetzungen und Erfolgen, Einschätzungen und Planungen. Initiator der Umfrage ist die firma, Partner sind das Marktforschungsunternehmen Consultic, der Medienpartner marconomy sowie der Bundesverband Industrie Kommunikation (bvik). Dieses Jahr nahmen 216 Entscheider teil.

B2B Online-Monitor 2013

Ansprechpartner

Marco Fischer

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