UEQ – Pulsmesser für die Kundenzufriedenheit

Mit dem User Experience Questionaire sind Sie ganz nah am Puls der Kunden und deren Bedürfnissen. Ganz gleich, ob Website, mobile App oder Software – mithilfe eines Fragenkatalogs werden die Dimensionen des Nutzererlebnisses an digitalen Touchpoints erfasst. Ziel ist es, ein möglichst ganzheitliches Bild über die User Experience zu gewinnen und Optimierungspotenziale abzuleiten. An zwei Beispielen aus unser Praxis zeigen wir Ihnen die Verfahrensweise und Vorzüge dieser einfachen, effizienten Methode.

Abbildung des Nutzererlebnisses in sechs zentralen Dimensionen

Ein speziell strukturierter Fragenkatalog ermöglicht die Messung der User Experience in sechs relevanten Dimensionen des Nutzererlebnisses. Zusammengenommen liefern diese sechs Dimensionen ein umfassendes Bild der User Experience, die jeweils mit einem Score bewertet werden. Dieser Score liefert einen Vergleichswert, mit dessen Hilfe die Entwicklung der User Experience gemessen werden kann:

Feedback erhalten: schnell und unkompliziert

Die Implementierung eines UEQ ist denkbar einfach, wie am Beispiel des Softwareunternehmens PSI AG deutlich wird. Begleitend zur Entwicklung einer neuen userfreundlichen Website, haben wir einen UEQ in die bestehende Website integriert, mit dem Ziel einer Nullmessung. Um das Setup der Umfrage intern zu beschleunigen, erfolgte die Umfrage mithilfe von Google Forms. Da bei der Umfrage keine personenbezogenen Daten erhoben werden, gab es keine datenschutzrechtlichen Bedenken.

Eine kurze Einleitung bereitet die Teilnehmenden auf die Umfrage vor und erklärt den Ablauf.

Die verschiedenen Dimensionen der UX werden mit aufeinander abgestimmten Beziehungspaaren abgefragt und helfen bei der Bewertung der User Experience bzw. bei der Identifikation von Potenzialen zur Verbesserung der UX.

So konnten in kurzer Zeit wichtige Erkenntnisse über die Struktur der Website, die Auffindbarkeit von Inhalten oder ästhetische Aspekte gesammelt werden. Da diese Umfrage vor dem Launch der neuen Website durchgeführt wurde, ist sie ein idealer Indikator zur Null-Messung der User Experience.

Den UEQ richtig auswerten

Ein weiterer essenzieller Bestandteil des UEQ ist der Abtrag der Ergebnisse in ein vordefiniertes Worksheet. Dieses Worksheet berechnet automatisch alle Statistiken, die zur Interpretation des Ergebnisses notwendig sind. Diese Daten werden gleichzeitig mit einem Benchmark Score verglichen. Der Benchmark zeigt, wie gut das bewertete Produkt im Vergleich zu den Produkten im Benchmark-Datensatz ist.

Die Ergebnisse der Umfrage werden in vorgefertigte UEQ-Bewertungsmatrizen überführt und helfen bei der Interpretation, wie zufrieden die Nutzer aktuell mit der Anwendung sind. Darüber hinaus stellt dieses Tool einen UX-Benchmark dar.

Nach dem Launch der Website ist die Implementierung eines weiteren UEQ geplant, um anhand des Scores den Fortschritt der User Experience zu messen. Diese methodische Messung der User Experience stellt für das Marketing von PSI ein weiteres wertvolles Werkzeug zur Bewertung und Verbesserung der User Experience am Touchpoint Website dar.

UEQ zur Verbesserung der Servicequalität in der öffentlichen Verwaltung

User Experience spielt nicht nur in der Privatwirtschaft, sondern auch in der öffentlichen Verwaltung eine immer wichtigere Rolle. Denn auch in der öffentlichen Verwaltung ist man darauf angewiesen, effiziente und benutzerfreundliche Dienstleistungen anzubieten, die den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger entsprechen. Durch den Einsatz von UEQ können Behörden wertvolles Feedback von den Nutzern ihrer digitalen Dienste erhalten. Dieses Feedback ermöglicht es, die Services an die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger anzupassen und ein bürgerzentriertes UX-Design umzusetzen.

UEQ – so profitieren Verwaltungen und Bürger

1. Entwicklung von bürgerzentrierten Dienstleistungen
2. Identifizierung von Optimierungspotenzialen
3. Erhöhung der Transparenz und Schaffung von Vertrauen in die Verwaltung
4. Mehr Entscheidungssicherheit durch datengestützte Erkenntnisse

UEQ für mehr Bürgernähe. Für die Landeshauptstadt Stuttgart entwickelten wir einen UEQ mit dem Ziel, die Servicequalität zu messen und weitere Bedürfnisse der Zielgruppen zu ermitteln.

Tipps für die erfolgreiche Implementierung des UEQ

Leichte Integration durch Einbindung auf Website
Die Implementierung eines UEQ erfolgt ganz einfach, durch die Einbindung in Ihren digitalen Touchpoints. Nutzer, die etwa Ihre Website besuchen, werden eingeladen, den UEQ auszufüllen. Das macht die Befragung einfach und unkompliziert.

Weniger Abbrüche durch Kurzform des UEQ
Nutzer haben es in der Regel eilig. Die Beantwortung eines zu langen Fragebogens kann zum Abbruch führen. Verwenden Sie stattdessen die Kurzform des UEQ, sie erhöht die Chancen auf Vollständigkeit.

Nutzen Sie etablierte Tools für die Umfrage
Da in der Umfrage keine personenbezogenen Daten erhoben werden, können Sie z.B. Google Forms verwenden, um den UEQ schnell in Ihre Website zu integrieren. Das spart Zeit und minimiert Kosten.

150 Teilnehmende erhöhen die statistische Relevanz
Bleiben Sie realistisch, was die zu befragende Stichprobe angeht. Auch wenige Teilnehmende können Ihnen ein Stimmungsbild über die UX an Ihrem digitalen Touchpoint liefern. Eine höhere Teilnehmerzahl, etwa ab 150, erhöht die statistische Relevanz und damit die Aussagekräftigkeit Ihrer Ergebnisse.

Vorsicht mit Incentives
Viele Anbieter locken Teilnehmende mit einem Incentive wie einem iPad oder einem Amazon-Gutschein. Leider können solche Versprechungen die Neutralität der Teilnehmenden beeinflussen, so dass die Ergebnisse zu positiv ausfallen.

Fazit: Warum Sie den UEQ für die Optimierung Ihrer digitalen Touchpoints nutzen sollten

Der User Experience Questionnaire bietet Ihnen die Möglichkeit, das Benutzererlebnis Ihrer digitalen Lösungen gezielt zu verbessern. Indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Nutzer verstehen, Schwachstellen identifizieren und datenbasierte Entscheidungen treffen, können Sie Ihre Lösungen optimal anpassen und das Benutzererlebnis auf das nächste Level heben. Nutzen Sie den UEQ als Instrument, um das Benutzererlebnis zu optimieren und die Zufriedenheit Ihrer Nutzer zu steigern.

Ganzheitlicher Einblick
Der UEQ erfasst verschiedene Dimensionen des Benutzererlebnisses und ermöglicht es Ihnen, ein umfassendes Bild zu erhalten. Sie erhalten nicht nur Informationen über die Funktionalität Ihrer digitalen Lösungen, sondern auch über Aspekte wie Ästhetik, Emotionen und Vertrauen.

Nutzerzentrierte Optimierung
Durch die Verwendung des UEQ stellen Sie sicher, dass Ihre Optimierungsmaßnahmen den tatsächlichen Bedürfnissen und Eindrücken Ihrer Nutzer entsprechen. Sie erhalten direktes Feedback von den Menschen, die Ihre digitalen Touchpoints tatsächlich nutzen.

Objektive Messung
Der UEQ bietet eine objektive Messung des Benutzererlebnisses. Die standardisierten Fragen und Antwortskalen ermöglichen eine vergleichbare Bewertung über verschiedene Nutzergruppen hinweg.

Identifikation von Schwachstellen
Durch die Auswertung der UEQ-Ergebnisse können Sie Schwachstellen in Ihren digitalen Lösungen identifizieren. Sie erhalten Informationen darüber, welche Aspekte verbessert werden müssen, um das Benutzererlebnis zu optimieren.

Grundlage für datenbasierte Entscheidungen
Der UEQ liefert Ihnen datenbasierte Informationen, die Sie bei Ihren Entscheidungen unterstützen. Sie können Ihre Optimierungsmaßnahmen auf fundierten Erkenntnissen aufbauen und so die Erfolgsaussichten Ihrer Maßnahmen erhöhen.

Möchten Sie sich mit uns zum Thema austauschen oder haben eine Herausforderung? Wir freuen uns auf Ihren Kontakt: telefonisch unter +49 611 . 238 50 10 oder per E-Mail an kontakt(at)diefirma.de.


Titelbild
Kreiert mit Midjourney