Eigentlich ist es einfach: Will ein Unternehmen erfolgreich sein, muss es Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die Kunden dringend besitzen wollen; weil sie ein Problem lösen oder beispielsweise eine Sehnsucht befriedigen. Und das geschieht auch. Doch es gibt Unternehmen, denen das besser gelingt als anderen. Weshalb?

Die Zeiten haben sich geändert. Die Digitalisierung schreitet in Höchstgeschwindigkeit voran und verändert Menschen und Märkte; die digitale Kommunikation etwa vernetzt Menschen und Organisationen in der ganzen Welt, Informationen stehen immer schneller und auch in Echtzeit zur Verfügung. Und dies führt zu einer Zunahme an Komplexität. Für Unternehmen bedeutet das: Die digitale Transformation beruht zwar zu einer Hälfte auf dem Einsatz von Technologie, zur anderen Hälfte aber betrifft sie den Umgang mit den Menschen. Und das berücksichtigen viele Unternehmen noch nicht genug. Denn was Kunden in Folge von Unternehmen heute erwarten sind: schnelle Antworten, passgenaue Lösungen und unkomplizierte Prozesse. Das bedeutet: Der Kunde von heute ist ein anderer. Seine Erwartungen sind zunehmend durch digitales Know-how geprägt. Und dem müssen Unternehmen gerecht werden: Die Customer Experience also muss in den Mittelpunkt des Unternehmens rücken. Nur so kann der Kunde ganzheitlich angesprochen und seinen Erwartungen entsprochen werden.

Nur wie? Einblicke in die Bedeutung der Customer Experience für Unternehmen gab Marco Fischer, Geschäftsführer bei die firma, gemeinsam mit Sandra Hendro, Corporate Marketing
Aareon AG, kürzlich im Rahmen eines Vortrags in der Reihe „Mitglieder für Mitglieder“ des Bundesverbandes Industrie Kommunikation (bvik). Seit vier Jahren begleitet und berät die firma das Unternehmen und unterstützt es bei der digitalen Transformation. Die Aareon AG, Europas führendes Beratungs- und Systemhaus für die Immobilienwirtschaft, ist Wegbereiter bei der IT-gestützten Optimierung von Prozessen in der Wohnungswirtschaft und angrenzenden Bereichen. Um diesem Anspruch weiterhin gerecht zu werden, stellte das Unternehmen deshalb nicht nur seine Kommunikation, sondern auch sein zukünftiges Geschäftsmodell auf den Prüfstein.

Vom Ende der Nabelschau. Der Kunde im Digital Age

Im Rahmen der Veranstaltung stellte Marco Fischer klar: „Customer Experience beginnt mit einem empathischen Verständnis für die Lebenswirklichkeit der Kunden. Wer seinen Kunden innovative Angebote und Lösungen unterbreiten will, muss sie zunächst einmal besser kennenlernen.“ Das gelte für Kommunikation und Produktentwicklung gleichermaßen. Diese tiefgehenden Einblicke in die Kundenwelt helfen das Nutzen- und Werteversprechen einer Marke zu definieren. Wichtig beispielsweise ist es zu wissen, was eigentlich zu Kaufentscheidungen führt. Und um das herauszufinden, gibt es verschiedene Instrumente; durch die Beobachtung und Begleitung von Kunden etwa. Oder durch intensiven Dialog und aktive Einbeziehung des Kunden in die Entwicklung der Markenkommunikation. So gewinnt man wertvolle Informationen darüber, was Kunden wünschen, lernt Meinungsbildner kennen und kann schlussendlich identifizieren, welche Themen für den Kunden interessant sind. Kurzum: Diese so genannten Consumer Insights öffnen die Tore zur Welt des Kunden und tragen dazu bei, die Markenbotschaften zu optimieren, aber ebenso passgenaue Services und Produkte zu entwickeln.  Deshalb muss die Untersuchung der Nutzerbedürfnisse weit oben auf jeder Unternehmens-Agenda stehen, so der Geschäftsführer Marco Fischer von die firma.

Dabei ist Customer Experience kein einmaliges Projekt, sondern sollte als neue Haltung des Unternehmens verstanden werden und Schritt für Schritt Eingang in alle Geschäftsbereiche und Abteilungen finden. Doch wie startet man am besten? Großangelegte, tiefenpsychologische Interviews und monatelanges Feilen an strategischen Grundlagendokumenten? Man kann auch einfach mit einem überschaubaren Pilotprojekt beginnen, wie das Beispiel der Aareon AG zeigt.

Ein verändertes Kundenverständnis führt zu neuen Geschäftsoptionen

Für  einen Blog mit Inhalten rund um das Thema „Die digitale Zukunft der Wohnungswirtschaft“ wurde sechs Monate lang ein rasender Reporter quer durch die Republik geschickt. Befragt wurden Vorstände großer Unternehmen der Wohnungswirtschaft sowie Digitalexperten. Begleitet von einem internen Redaktionsteam entstanden Interviews, Artikel, Infografiken, Videos, die die Aareon AG so in kürzester Zeit in den Suchergebnislisten nach oben katapultierten. Was war passiert? Die Leser identifizierten sich mit den Sichtweisen der Befragten und fühlten sich verstanden. Der Blog der Aareon AG bot echte Mehrwerte für die Zielgruppen und führte in Folge sogar zu Kontaktanfragen und Verkaufsgesprächen.


Beflügelt von den Erfolgen wurde beim anstehenden Website-Relaunch mithilfe von charakterisierenden Persona-Profilen und Customer Journey Modellen das Kundenverständnis vertieft und verschiedene Szenarien für die Kundenansprache entwickelt. Unter anderem gipfelte die Weiterentwicklung in einem für die Branche einzigartigen Online-Magazin mit Trendthemen rund um die Digitalisierung im Bereich der Immobilienwirtschaft.

Doch die Aareon AG ging noch weiter: Das komplexe Beziehungsgefüge in der Immobilienwirtschaft und die Bedürfnisse der beteiligten Personen wurden als Grundlage zur Weiterentwicklung des Geschäftsmodells herangezogen. In Zusammenarbeit mit den Experten von die firma entstand so die „Aareon Smart World“ als visuelles Abbild einer ganzen Branche. Dadurch konnten Produktstrukturen neu ausgerichtet und den Marktbedürfnissen besser angepasst werden. Und vor allem: Die Berater und Vertriebsmitarbeiter erhielten endlich eine Möglichkeit, komplexe Zusammenhänge einfach zu beschreiben und Prozesse nachvollziehbar darzustellen. Inzwischen ist die Aareon AG soweit, gemeinsam mit den Kunden neue Produkte, Services und Anwendungen in ihrem eigens dafür eingerichteten Design Lab zu entwickeln. Dabei kommen Design Thinking Methoden zum Einsatz, die sich ebenfalls stark an den bestehenden Customer Insights orientieren und somit allen Teilnehmern einen empathischen Blick auf ihre Zielgruppen ermöglichen.

„Aareon Smart World“ - Infografik

Schritt für Schritt also unterstützte die firma die Aareon AG bei ihrer Transformation. Die Entscheidung des Unternehmens, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – die Customer Experience – gibt dem Unternehmen entscheidende Impulse, um auch zukünftig eine führende Rolle am Markt einzunehmen.

Wertvolle Einblicke zum Thema Customer Experience und was sie Unternehmen bringen kann, bietet die firma im Rahmen eines halbtägigen Workshops „Experience Design“. In diesem entwickeln Menschen mit unterschiedlichsten beruflichen Hintergründen ein gemeinsames Verständnis für die Perspektive des Kunden und lernen dabei, an welchen Stellen Experience Design alle Beteiligten zum Erarbeiten von nachhaltigen Lösungen motiviert.

Weitere Informationen zum Workshop.

 

Weitere Informationen zum Thema:
Artikel in der acquisa online "Das Markenleitbild der Zukunft"
Rückblick BVIK- Veranstaltung "Customer Experience im B2B"
Marconomy Artikel "Customer Experience für mehr Erfolg im B2B"

 

Bildquelle:
flickr.com by Eric E Castro (licence CC BY 2.0)

Ansprechpartner

Marco Fischer

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